Mit tegyél, ha negatív a visszajelzés?

Sokszor kétségbeesés vagy felháborodás lesz úrrá rajtunk, amikor becsúszik egy-egy negatív értékelés, visszajelzés. Első reakció: Azonnal vetessük le! És már cikáznak is hosszan a saját igazunkat validáló gondolatok, mondatok. Képzeletben védjük a mundér becsületét, nem más, mint egy Tripadvisor kolléga előtt. Ennél lehet egy fokkal konstruktívabban is tekinteni a helyzetre. Mutatom hogyan.

A negatív visszajelzés is lehet olykor pozitív dolog

Szolgáltatóknál fontosak a visszajelzések, legyen szó étteremről, szállásról, szállodáról vagy úgy általában bármilyen szolgáltató egységről. Ezek az értékelések viszik előrébb a kiszolgálást, a megjelenést, segíthetnek a fejlesztésekben, felülvizsgálatban és új megrendelőket, vendégeket hozhatnak.

Na de mi van akkor, ha a visszajelzés negatív?

Szabad befeszülni, védeni a mundér becsületét? Hogyan kommunikáljuk le, ha negatív visszajelzés érkezik? Cikkemből kiderül, mit tegyél, ha negatív visszajelzést kapsz egy vendégtől.

Negatív visszajelzésből pozitívan jöhet ki a vállalkozásod

Ha a vendég negatív értékelést ad a Google felületére vagy a weboldaladra, Facebook oldaladra, esetleg személyesen reklamál az őt ért hátrány, sérelem, kényelmetlenség, bosszúság miatt, azt fogadni kell és jól kezelni, jól kommunikálni. Feltéve hogy nem csak rosszindulatúan trollkodik, hanem megírja, pontosan mi is volt az adott szolgáltatással a gondja. Nem érdemes foglalkozni vele, ha nem segítő szándékú a visszajelzés, hanem egy sima támadás olyan személytől, aki soha nem vette igénybe a szolgáltatásod. Nem szabad megadni neki az esélyt arra, hogy tovább vigye az elképzelését.

Magyarul: ne etesd a trollt!

A nettó rosszindulattal nem lehet mit kezdeni, még tovább szítani mindenesetre nem érdemes. Viszont ha tényleges visszajelzés érkezik, abból rengeteget lehet okulni, tanulni. 

Visszajelzés

Mit tegyél, ha negatív értékelést kapsz?

Köszönd meg neki a vélemény mindenképp, akkor is, ha negatív! Ha ignorálod, nem válaszolsz neki, akkor bizonyosan nem fog többet visszatérni hozzád, mert semmibe veszed az érvelését.  Ha kedvesen reagálod le a probléma visszajelzést, nem viszont támadón és nem védekezőn, azt meg fogja jegyezni mindenképp. Írd meg neki, hogy eddig nem tapasztaltad, nem tudtad, hogy ez a probléma fennáll és dolgozol rajta, hogy kijavítsátok a jövőben. Esetleg felajánlhatsz neki egy következő alkalomra kedvezményt vagy valamit fájdalomdíjul. Hidd el, mindenkinek el fogja mesélni, hogy mennyire jól vette a vállalkozásod az akadályt, a visszajelzést. Az eset többi olvasójában is a pozitivitás fog megmaradni, nem az esetleges hiány, hiba. A jó kommunikációval, a helyes reagálással meggyőzheted a leendő ügyfeleid is, akik potenciális vásárlókká válhatnak ezáltal. A higgadt válasz adással csak pozitívan tudsz kijönni az esetből, azaz a negatív dolgot pozitívvá változtattad rögtön, profitáltál belőle. 

Mint korábbi cikkünkben, amit ITT találsz. Ott majdnem rossz értékelést adtam egy szállástulajdonosnak, de végül egész jó értékelést kapott. Olvasd el, miért!

Mit ne tegyél negatív értékelésnél?

A lehető legrosszabb, amit csak tehetsz, hogy ha figyelmen kívül hagyod a jelzést, visszatámadsz, tagadsz, törlöd az ilyen visszajelzéseket vagy lesüllyedsz egy alpári stílusig a kommunikációban. Soha ne tedd! Igyekezz higgadtan válaszolni, reagálni, hideg fejjel. Ha igaza van, ha nem, akkor se támadj. 

A negatív visszajelzést lehet úgy is felfogni, hogy egy-egy építőköve a vállalkozásodnak. Segítő szándékkal íródik, amit érdemes megfogadni, elgondolkodni rajta, javítani, ha úgy ítéled meg és többször előjön panaszként.