Nap mint nap számos vállalkozás küzd meg az online platformokon megjelenő negatív értékelésekkel. Sokszor nem is annyira az értékelés negativitása az, ami fáj, hanem az, hogy teljesen igazságtalan vagy alaptalan indokra hivatkozva adták. Elgondolkoztál már azon, hogy egy-egy nem fair értékelés milyen hatással lehet egy vállalkozás hírnevére vagy mondok még rosszabbat: bevételére? Az értékelések világában egy rossz komment gyorsan tönkreteheti egy cég hírnevét, amit sok-sok évnyi kemény munkával épített fel. Szerencsére mind a TripAdvisor, mind a Google biztosít lehetőséget arra, hogy a vállalkozások kísérletet tegyenek bizonyos igazságtalannak ítélt értékelések eltávolítására. Ebben a kétrészes bejegyzés sorozatban végigkalauzolunk titeket az értékelés eltávolítás zűrös mocsarában, hogy ti is hatékonyan tudjatok megküzdeni vállalkozásotok rosszakaróival.
TripAdvisor értékelés eltávolítás: lépésről lépésre
Sorozatunk első részében bemutatjuk, hogy a TripAdvisor, a világ legnagyobb turisztikai oldala milyen lehetőségeket kínál az általad igazságtalannak ítélt értékelések eltávolítására.
1. lépés – Miután bejelentkeztél vállalkozásod TripAdvisor fiókjába, kattints a jobb felső sarokban található profil képedre, majd a legördülő menüsorból válaszd ki a My Business menüpontot és kattints rá!
2. lépés – A megjelenő ablakból válaszd ki a kezelni kívánt vállalkozásod, majd kattints a nevére!
3. lépés – A képernyő bal oldalán található menüsorban görgess le a “reviews” pontig, majd kattints rá, hogy az értékeléseket kezelő részhez jussál!
4. lépés – Az eltávolítani kívánt negatív értékelésre kattintva meg fog jelenni a képen látható panel. Itt a a jobb oldalon menj rá a “report review” pontra!
5. lépés – A megjelenő ablakban görgess le az esetedre legjobban illő pontig, majd a “submit” gombra kattintva véglegesítsd értékelésed jelentését.
Az alábbi esetekben jelentheted az értékelést
1.‘Nem a te üzletednek szánták az értékelést’ – előfordul, hogy a kedves vendég nem emlékszik az adott szolgáltató egység nevére, ilyenkor megeshet, hogy nem megfelelő vállalkozásnál hagyja az értékelést – hogyan lehet bizonyítani? Például ha a negatív kommentben kitér specifikusan valamire, ami nem található meg éttermetekben, szállodátokban. Ez lehet étel vagy ital vagy akár egy fellépő neve
2.‘Trágár szavakat használ és/vagy nem családbarát’ – amikor minősíthetetlen stílusban hagynak értékelést
3.‘Egy volt alkalmazott, vagy versenytárs írta’ – ebben az esetben a vélemény nem lehet objektív, és előállhat a szándékos rossz hír keltés helyzete is
4.‘Egy több, mint egy évvel ezelőtti élményt ír le’ – ebben az esetben is könnyű szűrni a helyzetet, ugyanis ha az értékelő egy több, mint egy évvel ezelőtti állapotot ír le, akkor már hivatkozhatsz erre
5.‘Az értékelés szövege nincs összhangban az adott minősítéssel’ – például 1 csillagot ad az 5-ből, miközben a szövegben ódákat zeng a kiszolgálás és az ételek minőségéről és egyetlen negatívumot sem említ
6.‘Az értékelő nem tapasztalta meg a nyújtott szolgáltatást’ – Ez leginkább a lejárató kampányoknál fordul elő. Sajnos sokszor megesik, hogy egy szolgáltató áldozatul esik valamilyen oknál fogva a tömegek harangjának. Ilyenkor például árulkodó lehet, ha sűrűn egymás után kap a szolgáltatásod sok egycsillagos értékelést.
7.‘Ugyanaz a személy kétszer egymás után írt egy élményről véleményt’ – Viszont ez nem vonatkozik arra az esetre, ha pl. egy pár vagy egy asztaltársaság minden tagja megírja a saját véleményét (még ha hasonló dolgot sérelmeznek is) és közzéteszik. Ahhoz, hogy jelenthető legyen, a tapasztalataink alapján legalább 15-20 lehúzó értékelésnek kell lennie
8.‘Kereskedelmi és promóciós tartalmakat tartalmaz’ – amikor az értékelésen belül egy másik vállalkozást népszerűsítenek
9.‘Nem értek egyet az értékelés tartalmával’
10.‘Személyes információkat tartalmaz’ – mivel a személyes adatok védelmét nagyon szigorúan veszik a TripAdvisornál, ezért jellemző
11.‘Valamilyen egyéb oknál fogva szeretnéd jelenteni’- ebben az esetben, a következő lépés, hogy kifejted miért szeretnéd jelenteni – ezt a pontra kattintva felbukkanó szöveges részben tudod megtenni!
3 homlokracsapós tény, amivel növelheted az esélyedet a negatív értékelésekkel és a TripAdvisorral szembeni harcban
A fentiekhez kiemelném, az ilyen esetek nagyon ritkán fordulnak elő, köszönhetően a TripAdvisor szűrőrendszerének. Ha próbáltál valaha feltölteni valamilyen információt a szolgáltatásod profiljára, illetve értékelést írni, tapasztalhattad, hogy akár 2-3 napba is beletelik, mire megjelenik az értékelés vagy az új információ a felületen. Tehát a fenti eseteket már eleve komolyan szűrik, ezért is fordulhat elő, hogy egy-egy értékelés jelentése után – még akkor is, ha tételesen megindoklod, hogy miért szeretnéd eltávolíttatni az értékelést – azt a választ kapod, hogy nem sérti az irányelveket.
Ne feledd, a TripAdvisor az utazók érdekeit nézi és emiatt legtöbbször nekik ad igazat. Csakúgy, mint a vendégeket, a TripAdvisort sem érdekli, hogy milyen nehézségekkel küzdesz és hogy mennyire fel vagy háborodva az értékelésen. Csak a tényekre hagyatkozz, így próbáld higgadtan meggyőzni őket.
Amikor (bármilyen) ügyfélszolgálatra írsz, ne feledd: az ő kezükben van a döntés arról, hogy a javadra változtatnak-e a helyzeten vagy sem. Érdemes ezért ebből a szemszögből megközelíteni a mondandódat és nem rögtön ‘ajtóstul rontva a házba’ lehordani őket és becsmérelni az általuk nyújtott szolgáltatás színvonalát – hidd el, ennél kontraproduktívabb nem lehet a törekvésed. Tudom, mert nem keveset dolgoztam ilyen környezetben, minden multinál így megy ez.
Készen állsz, hogy mélyebben is elmerülj a Tripadvisor értékelés-kezelés világában? Csatlakozz a TripAdvisor szelídítők Facebook csoporthoz és élvezd a végeláthatatlan előnyök sorát közösségünkön keresztül. Csatlakozz még ma és tedd fel kérdéseidet!
