A Tripadvisor folyamatosan monitorozza a felhasználók véleményét annak érdekében, hogy a szolgáltatókat tájékoztathassa a vendégek elvárásairól, azok pedig ennek hatására elégedettebbek legyenek és végsősoron megszülethessenek az ötbuborékos értékelések.
Az egyik ilyen felmérés legfontosabb eredményeit osztom meg most néhány sorban.
A több, mint 23000 Tripadvisor felhasználó véleményét szintetizáló, 2019. december 12-én publikált Ipsos MORI felmérés kimutatta, hogy az utazók (tehát a Tripadvisor felhasználók) 77%-a válaszolta azt, hogy a tulajdonosok személyre szabott válasza hasznosabbá és teljesebbé teszi az értékeléseket.
Az utazók 89%-a azt mondta, hogy a negatív értékelésekre adott átgondolt vezetőségi válaszok javították a szolgáltatásról kialakult benyomásaikat és a mindenféle típusú értékelésre válaszoló tulajdonosok hatékonyságát mutatják.
Az utazók 84% -a azt mondta, hogy az üzlettulajdonosok udvarias és tiszteletteljes válasza fontos nekik, amikor véleményeket olvasnak, és ezek eredményeként jobb utazásokat tudnak tervezni.
Az Ipsos MORI a Tripadvisorral együttműködve kimutatta, hogy a felhasználók sokkal szívesebben foglalnak miután látták, hogy a tulajdonos minden online értékelésre válaszol, ezzel demonstrálva, miért kellene a szállás- és vendéglátóhely tulajdonosoknak kiemelten foglalkozniuk a Tripadvisor ezen ingyenes online eszközével annak érdekében, hogy javítsák üzleti eredményeiket.
A személyreszabás a kulcs
A kutatás eredményeit az Ipsos MORI kérdőíve alapján publikálták, amelyben 23.000 Tripadvisor felhasználót kérdeztek meg világszerte. Az eredmények azt mutatják, hogy a válaszadók 63%-a szívesebben foglal szállást vagy asztalt, ha a tulajdonos válaszolt az értékelések nagy részére. Ha a szolgáltató személyre szabott üzenetet ír az értékelésekre, akkor több, mint háromnegyedük (77%) mondta, hogy szívesebben foglal. Még azon válaszadók között is, akik kevésbé fókuszálnak az online értékelésekre több, mint a fele szívesebben foglal, ha látja, hogy megválaszolták az értékeléseket.
Több, mint kétharmada (67%) a válaszadóknak egyetértett abban, hogy sokat segít, ha más kontextusból is láthatják a negatív értékeléseket és a vendég felé irányuló bocsánatkérést a management részéről.
“Ezek a kutatási eredmények tisztán mutatják az online értékelések menedzsmentjének fontosságát”- mondja Fabrizio Orlando, a Tripadvisor Industry Relations részlegének senior managere. „Ha egy tulajdonos válaszol egy értékelésre – legyen az pozitív vagy negatív – tényleges különbség keletkezik az utazó előítéleteiben a szolgáltatás iránt és óriási kihatással lehet a megnövekvő szoba- és asztal foglalásokra.
Az utolsó szó jogán
A vezetői válasz opció a Tripadvisoron ingyenesen elérhető minden szolgáltató számára, aki kérte listázását. Egy vendég egy helyről csak egy értékelést írhat és erre csak egy vezetőségi válasz adható. Így biztosítható, hogy a vezetői válaszok hosszan tartó benyomásként maradnak meg és szignifikánsan tudják befolyásolni a potenciális vendégek döntését. Így hát nagyon fontos, hogy a tulajdonosok odafigyeljenek, mit és hogyan válaszolnak.
Top tippek, ha válaszolni kell:
- Mutasd be magad, és így írd meg válaszod, mintha bemutatnád a vállalkozásod. A potenciális vendégek ezt inkább elolvassák, mint a száraz bemutatkozást.
- Ha negatív véleményre válaszol, ossza meg a történet többi részét, és adja meg a kontextust arról, hogy mi történt a színfalak mögött, vagy mi volt az egyedi az adott helyzetben.
- Ismertesse a pozitív értékelések előnyeit. Ez azt mutatja, hogy elkötelezett a visszajelzések felhasználásával a folyamatos fejlesztések érdekében, és hogy a jó tapasztalatok nem véletlenszerűek.
Az udvariasság nem kerül semmibe
A felmérés eredményeinek egy másik mintája azt mutatta, hogy az értékelések udvarias és tiszteletteljes válaszát a legjobban értékelik az utazók körében. A felhasználók túlnyomó többsége (89%) azt mondta, hogy a negatív vélemény átgondolt válaszával javul a vállalkozásról alkotott benyomásuk, a válaszadók 90% -a pedig azt állítja, hogy az udvarias és tiszteletteljes válaszok észlelése alapján azt érezték, hogy a tulajdonos valóban törődik velük. Ennek eredményeként ezek a felhasználók azt mondták, hogy magabiztosabbak a döntéseikben és jobb utakat tervezhetnek.
„Ezek az eredmények azt mutatják, hogy továbbra is fontos, hogy a szálloda- és éttermi tulajdonosok értékeljék ki a TripAdvisoron kapott visszajelzéseiket” – folytatja Orlando.
A kutatás módszertanáról
A felmérésben 23 292 TripAdvisor-felhasználót kérdeztek meg 12 piacon (Ausztrália, Kína, Franciaország, németül beszélő, India, Olaszország, Japán, Szingapúr, Spanyolország, Tajvan, Egyesült Királyság, Egyesült Államok) 2019. május és június között. A felmérés olyan felhasználókat célzott meg, akik az elmúlt 12 hónapban meglátogatták az oldalt. A mintát olyan TripAdvisor-felhasználók alkotják, akik feliratkoztak egy felmérési panelre, és meghívást kaptak a kutatásban való részvételre egy e-mail linken keresztül, amely egy online felmérési platformra irányítja őket. Az Ipsos MORI vett részt a kérdőív tervezésében és az adatok elemzésében. Az eredmények súlyozása a TripAdvisor-felhasználók lakóhely-profilját tükrözi a résztvevő piacokon.
* Forrás: SimilarWeb, havi egyedi felhasználók duplikálva, 2021. szeptember
** Forrás: Tripadvisor belső naplófájlok
CTA: Ha te is ki szeretnéd használni a Tripadvisor nyújtotta előnyöket, akkor írj e-mailt Duchai Mártinak a hello@ertekelestuning.hu -ra.
