3+1 dolog, amivel ma biztosan vendéget veszítesz

A legtöbb vendéglátásban és szálláshely szolgáltatás területén működő vállalkozás mindent megtesz annak érdekében, hogy maximálisan elégedettek legyenek a vendégei. Na de mi van akkor, ha azok a vendégek eleve el sem jutnak hozzájuk? Hol a hiba? 

Bizony, négy olyan apróságot is tudok mondani, amelyek talán nem jutnak eszedbe, mint szolgáltató, és miattuk vendéget veszíthetsz.

Nyitvatartás

1. A nyitvatartás nem egyformán szerepel mindenhol

Nagy hiba, ha más van kiírva a vendéglátó helyiség vagy szálloda ajtajára, más a weboldaldra, Facebook oldalra és megint más a Google cégem felületen. Ha többféle nyitvatartási kiírás szerepel, elbizonytalanodik a vevő és el sem indul inkább. Egyre több vendég az indulás előtt megnézi online is, hogy valóban nyitva tart-e a vállalkozás a kérdéses időben. Ha egyszer is potyára megy, akkor többet nem fog kísérletezni, oda már nem fog visszatérni. Ez hatalmas veszteség! Úgy veszítesz vendéget, hogy ő próba nélkül, csalódottan távozik, anélkül hogy saját véleményt alkothatott volna, kipróbálta volna a szolgáltatásod.

Tipp: vezesd egy helyen (pl. excelben) az összes felületet, ahol megtalálható a szolgáltatásod, linkkel, felhasználónévvel, jelszóval, hogy csak pár kattintás legyen a gyors változtatások elvégzése.

2. Google Cégemen piros x van a helyben fogyasztás mellett

Persze egy szolgáltatónak rengeteg helyen kell helytállnia. Sok közösség média felületet kell naprakészen, frissen tartania és akkor még nem beszéltünk a közvetlen helyszínről, az ottani munkálatokról, a vevőkezelésről és egyebekről. De ha a Google Cégemen nincs jól kitöltve, a helyben fogyasztás mellett egy nagy piros X található, akkor bizony várhatod a fogyasztó vendégeket, azok sosem fognak megérkezni. 

A Google Cégem oldalra nincs is regisztrálva a szolgáltatásod?  Szintén nagy hiba! Ennek segítségével felkerülhet bármely fizikai bolttal rendelkező vállalkozás a Google térképére, ahol a szolgáltatásról lekérhetőek különböző adatok, nyitva tartás, térkép, visszajelzések, fotók. Ha nem vagy jelen, az olyan, mintha nem is létezne a vendég számára a céged.

Tipp: A Google Cégemmel kapcsolatban mindent megtudhatsz itt

3. Nem jók a legfrissebb értékeléseid

Nagy hangsúlyt kell fektetni a vevőélményre, az ügyfél visszajelzésére és a panaszkezelésre. Az emberek szeretnek tudakozódni, értékeléseket olvasni, mielőtt igénybe vennének egy szolgáltatást. Egy szállodánál, étteremnél, apartmannál ez fokozottan érvényes. Ha az értékelések negatívak, panaszkodnak a szolgáltatásra, vagy az ügyfélkezelésre és még reagálás sincs rá, nincs mellette pozitív értékelés is, akkor bizony bármilyen minőségi szolgáltatást végezhetsz, nem fogod bevonzani a vendégeket. Nem törölni kell a negatív véleményeket, ignorálni őket, hanem körültekintően, jól kell lekommunikálni a helyzetet. Megbeszélni, esetleg kárpótolni az ügyfelet az őt ért sérelmek miatt. Csak úgy javítható ez a hiba, ha reagálsz rá, kezeled a panaszt és mellé sok-sok pozitív visszajelzést kapsz, kérsz az elégedett ügyfelektől.

Tipp: Tegyél a válaszokba bőven a lekutatott kulcsszavaidból és ezzel a Google is jobban fogja szeretni a szolgáltatásaidat. 

Telefon

+1 Nem veszed fel a telefont

Biztos tapasztaltad, hogy hiába próbálod személyre szabni a szolgáltatásod és nagyon részletesen, mindenre kiterjedően leírni, mégis mindig van kérdés. Mert vagy nem olvasnak el a látogatók mindent, vagy egyéni kérdésük van. Az emberek kezében, zsebében mindig ott van a mobil. Így a szolgáltatónak is elérhetőnek kell lennie nyitvatartási időben. Ha az ügyfél kétszer, háromszor is telefonál, és nem veszi fel senki, többet nem fog próbálkozni, inkább más helyet keres vacsorázásra vagy pihenésre. Úgy fogja értelmezni, hogy a szolgáltató nem megbízható, hiszen elérhetetlen, így valószínűleg másban sem korrekt. 

Tipp: Banálisnak tűnhet, de sajnos 10 esetből 7-nél még mindig nem mutatkozik be a kolléga, céges módon. Tanítsd be, és tedd alapkövetelménnyé, hogy tudja a telefonáló, egyáltalán jó számot hívott-e. 

Ezekre, ha ügyelsz, biztosan nem fogsz ügyfeleket veszíteni!

Kövesd a blogot, ha pedig úgy érzed, hogy személyre szabott átvilágításra van szükséged, akkor kérj konzultációt!

Addig is üdvözöllek és legyen pozitív vendégértékelésekben gazdag a napod!

Duchai Márti – az ÉrtékelésTUNING alapítója