Ha főleg irodistákra fókuszál az éttermed íme a to do és not to do – egy friss tapasztalat margójára

Egy új helyet nyitni nem egyszerű móka, erről Rétfalvy-Kurucz Alexandra, az Étteremnyitás társtulajdonosa tudna a legtöbbet mesélni. Nem csak az engedélyekre, a belső kialakításra, a megfelelő személyzet felvételére kell odafigyelni, hanem még a vendégélményre is. Huh! Meredek. Aki mégis belevágja a fejszéjét, ráadásul egy több ezer főt foglalkoztató irodakomplexum dolgozóit megszólítva, annak álljon itt egy friss tapasztalat alapján készült összegzés, hogyan is érdemes belevágni a vendégélmény tervezésébe, hogy ne csak törzshellyé váljon az éttermed, de te is és a kollégáid is jól érezzék magukat munka közben.

Figyelj a vendégbarát belső kialakításra

Ha több helyszínen kell megfordulnia a vendégnek és még pár napja nyitott csak az éttermed, akkor nagyon ajánlatos vezetni az útjukat. 12:10-kor érkezve az étkezdébe hatalmas tömeg fogadott, ami a pult előtt álló emberekből állt. Majdnem kifordultunk, de elhatározásom nem hagyta, megpróbáltam kisilabizálni a rendszert. Mint utólag kiderült ebben az étkezdében külön pultnál vették fel a rendelést, azután külön gépnél számlázott egy másik kolléganő, majd ő adta oda a kinyomtatott rendelésszelvényt a látványkonyhán tevékenykedőknek és a külön a vendégnek. A falon digitális számláló jelezte, hol tart a konyha a rendelésekben. Nem volt túl bíztató a helyzet, de azért nem adtuk fel.

Ehhez a ponthoz egy megjegyzés: az irodisták ahhoz vannak szokva, hogy a sor elején tálcát kapnak, felpakolják az evőeszközt és a szalvétát és közben pásztázzák az aktuális kínálatot, hogy mire a kasszához kerülnek, csak fizetniük kelljen és helyet foglalhassanak. Ez nem véletlen, ugyanis a multik nem az ország szépségéért választották hazánkat, hanem az olcsó, képzett munkaerő miatt és sokszor őket is kizsigerelik azzal, hogy félelmetes teljesítménykényszerbe rakják őket. Mindent megszabnak és mindent ellenőriznek, azt is, hogy ki mennyi ideig van távol az asztalától. És ha az ebédet 45 perc helyett másfél óra alatt tudják megoldani, akkor bizony olyan helyet fognak előnyben részesíteni, ahol tudják, hogy bele fognak férni az elvárt ebédidőkeretbe.

Érthető az újító szándék, de ha nem követed a trendeket, akkor érdemes legalább tájékoztatni a vendégeidet a saját házszabályaidról. Erre kiválóan alkalmas pl. a padlómatricázás piktogramokkal, nyilakkal, vonalakkal segítve a tétova újoncot, aki közben a nagy nézelődésben nem löki ki a szembejövő másik vendég kezéből a frissen készült ételt, amit magának kell elhoznia a látványkonyha pultjáról. Mivel általában rövid idő alatt sokan koncentrálódnak egy helyen, ezért a kihelyezett táblákat semmiképp nem ajánlom, mert balesetveszélyesek lehetnek.

Az étlapot viszont mindenképp tedd ki akár több olyan helyre, ahol a betérők azonnal tájékozódni tudnak a kínálatról és gondoskodj arról, hogy kulturáltan le is tudják rakni úgy, hogy a közben érkező vendégek is hozzáférhessenek és választhassanak, ne azzal teljen az idő, hogy rendeléskor hezitálnak.

Emellett érdemes egy ilyen helyen elgondolkozni az álló körasztalok kihelyezésén, hiszen egy tésztaételt, illetve egy pizzaszeletet így is el lehet fogyasztani, te pedig helyet spórolsz és időt a vendégeidnek.

És ami még ennél is fontosabb: tájékoztasd a vendégeidet jó előre, hogy itt bizony nem a pultból kapják a szétfőtt 8 tojásos tésztát, hanem frissen készül durumlisztből, ami viszont időigényes, de érdemes rá várniuk. Mérd le, mennyi időbe telik pontosan egy fogás elkészítése. A transzparencia még mindig jobb, mintha kételyek és hamis képzetek között hagyod a vendégedet várakozni.

Nem véletlen találták ki az ebédmenüket. Ez a napi kínálat, ami nagyon gyorsan elkészül és/vagy gyorsan elvihető. Ennek a jelentőségét nem szabad alulbecsülni, főleg egy ilyen frekventált környezetben. Attól, hogy nagyobb mennyiségben készül, mint egy egyedi tésztaétel még nem kell a minőség oltárán feláldoznod a menü ajánlatodat, de rendkívül hálásak lesznek a vendégeid, ha alkalomadtán valami gyorsat is elfogyaszthatnak nálad.

A legkomolyabb banánhéj: az emberi tényező

Nyitás előtt (igen, akár minden nap az első pár hónapban és új alkalmazott belépésekor is) kérlek, győződj meg arról, hogy

• a front személyzet minden tagja tudja-e, hogy mi a kínálat,
• pontosan érti-e mindenki mi az, amit elvársz tőlük,
• hogyan tudnak a leghatékonyabban kommunikálni a pénztárban dolgozók a konyhásokkal,
• mikor milyen folyamat élvez prioritást és hogy
• van-e forgatókönyved bizonyos esetekre (pl. ha túl gyorsan elfogy egy bizonyos előkészített alapanyag, akkor aznap ki pattan pótolni, stb.)

Ez nagyon fontos alapfeltétele a reklamációkezelésnek is. Mivel egy friss tésztaétel elkészítése alaphangon is 12-15 perc, ha valami közbecsúszik, a vendég nem elégedett vagy nem azt kapta, amit kért, amíg előállítja a konyha az új adagot neki, máris negyed órás késésben van az összes többi rendelés. Kész is a friss ropogós új reklamáció. Ugye ezt te sem akarod?

Ha külön számlázós rendelési rendszerrel dolgozol, akkor mindenképp ismételtesd el a vendég rendelését mielőtt elküldenéd elkészítésre, hogy ne legyen abból félreértés, hogy mit rendelt, ezzel megelőzve a reklamációkat és az időbeli csúszást, amiről a kínálatnál írtam.

Még egy dolog: a nyitás utáni hónapokban érdemes a tulajdonosnak személyesen benntartózkodnia a vendégtérben vagy felkérni egy általa megbízható embert, hogy képviselje, ha bármilyen vendégpanasz vagy nem várt helyzet adódik, akkor azonnal közbe tudjon lépni. Itt talán ezt a funkciót töltötte volna be az a leányzó, aki folyamatosan a konyha munkáját figyelte a vendégtérből, mégis a vendégtérben zajló történésekkel vajmi kevés kapcsolata volt. Mellettünk nagyon sokára kapták meg a vendégek a pizzájukat, mert kétszer is elfelejtették a rendelésüket elkészíteni vagy másnak adták ki (ami ugye 30-40 perc plusz alaphangon). Az asztaltársaság legbátrabb tagja végül fél óra várakozás után felemelte a hangját, aminek a vége egy-egy extra pizzaszelet volt a hoppon maradóknak, de ez is csak akkor már, amikor harmadszor is sikertelenül próbálkoztak a pultnál elvinni a rendelésüket. Ezt egy ilyen szituációban – az első próbálkozás után fel kellett volna ajánlani, aminek alapfeltétele, hogy ne fordítson hátat a vendégeknek…

Az ellenállhatatlan kínálat

Visszatérve a kínálatra: ha megnézed Rómában, Firenzében vagy akár Nápolyban a legmenőbb, legpörgősebb pizzázókat, láthatod, hogy nem azért akar mindenki ott enni, mert 200 fajta pizzájuk van, hanem azért, mert a vendégek tudják, bármit választanak, csak jó lehet. Itt sem kell túlgondolni a dolgokat: egy húsos, egy húsmentes, esetleg egy tenger gyümölcseivel rakott pizza bőven kielégíti az éhező irodista igényeit. Ugyanez érvényes a tésztákra és a rizottókra. Nem kell ugyanolyan rizottó és tészta a kínálatba. Csak megkeveri a személyzetet. Az étlap legyen rövid és könnyen érthető. Én zöldpesto-s pennét választottam, és mint utólag kiderült, zöldpestos rizottó került be a rendelésnél. Végül valahogyan – ezt már számomra is rejtély – mégis pennét ettem, nem kevés felfordulást okozva, de inkább azért, mert az előttem levő rendelés is félrecsúszott.

A helyszín a budapesti Váci úti irodakorridor. Ebben a négy épületből álló tömbben hozzávetőlegesen 4500 ember dolgozik és összesen 6 olyan lehetőség van, ahol ebédelni is lehet. Ebből következik, hogy a kereslet óriási ÉS koncentráltan jelentkezik jellemzően dél és fél 2 között. Na, ilyen adottságok mellett jelent igazi kihívást egy olyan olaszos hely üzemeltetése, ahol frissen készülnek az ételek, kiváló minőségben az örök versenytárssal karöltve: az Idővel.

+1: A nem várt süti

A nem várt meglepetést mindenki szereti – legyen szó bárhol bármilyen extra szolgáltatásról.  Az IKEA-ban megszokott koncepciót alkalmazva, itt is a süteményes pult mellett kellett sorban állni, ahol sorakoztak a gusztábbnál gusztább desszertek. Választottunk is egyet. A pult felett nyitási akcióként megjelent a csoki és kókuszgolyó, melyek mellett táblácska hirdette, hogy nyugodtan vehetünk. Mégis valahogy nem fogytak. Ezért az egyik pultos lány a vendégeket tálcán kínálta meg velük, de csak azokat, akik ne vettek desszertet. A nem várt süti nem az édességről szól, hanem minden esetben a gesztusról. Ha szándékosan nem kínálod meg azokat, akik már vettek pénzért desszertet, akkor dobhatod a kukába a kezdeményezést. Sajnos ennek sokkal gyorsabban híre megy, mint a plusz szolgáltatásnak.

Az ilyen és ehhez hasonló „balesetek” jó eséllyel minimálisra csökkenthetők egy próbaétkezéssel nyitás előtt, ahol akár a potenciális célközönségednek, akár a barátaidnak meghirdeted a lehetőséget, hogy teszteljék az éttermedet, cserébe pedig építő visszajelzéseket vársz tőlük minden frontra vonatkozóan.

Ha tehát már ennyi pénzt és energiát belefektettél egy ilyen magas színvonalú étterembe, érdemes megtervezni a vendégélményt is, amelyben nagyon szívesen a segítségedre leszek. Töltsd ki az alábbi tesztet, hogy jobban megismerhesselek téged és a bizniszedet és a leghatékonyabban tudjam támogatni a munkádat.