Inkább hallgatnád?

Sziasztok, Duchai Márta vagyok, és szeretettel köszöntelek titeket az ÉrtékelésTUNING kihívásban. A mai napon és ebben a videóban leginkább arról lesz szó, hogy hogyan készítsük elő azt, hogy jó értékeléseink legyenek azáltal, hogy mi is jó értékelés-íróvá válunk. És most egy picit felszaladhat rajta a szemöldököt, hiszen arról beszélünk, hogy hogyan kezeljük az értékeléseket, hogyan érkezzenek be – mindenféle-, viszont tudnod kell, hogy ahhoz, hogy jó értékeléseid érkezzenek, ahhoz tudnod kell azt, hogy te milyen értékeléseket szeretnél látni a saját oldaladon. Nagyon sokszor előfordul az – te is találkoztál már akár a saját oldaladon, akár más szolgáltatások oldalán is-, hogy annyi van írva, hogy nagyon szuper volt minden, köszönjük. Tök jó, jövünk megint, satöbbi, szóval ilyen általános információknak nagyon örülünk – illetve leginkább a Google-algoritmusa örül nagyon, és ennek hatására ugye mi is-, de attól függetlenül sem nekünk, mint szolgáltatóknak, sem pedig a leendő ügyfeleinknek nem szolgáltat plusz vagy extra információt arra vonatkozóan, hogy rendben van, hogy jó volt, de konkrétan mi volt a jó. És ez azért nagyon-nagyon fontos, mert különbözőek vagyunk, mindenki más, akár egy élethelyzet, ugyanannak az embernek más élethelyzetben is lehetnek másak a preferenciái. Gondoljatok csak bele, hogyha gyerekkel, vagy gyerek nélkül utaztok a párotokkal, vagy egyedül, vagy külföldre, vagy belföldre…. tehát ezek mind-mind olyan szituációk, amikkel kapcsolatban teljesen más lehet a preferenciátok, és egyáltalán másokon akadtok ki, más dolgokat jegyeztek meg. Úgyhogy emiatt nagyon-nagyon fontos az, hogy tényleg specifikus értékelések érkezzenek be a profilunkra.

Ennek a legeslegalapabb dolga az, hogy nekünk magunknak is sok értékelést kell olvasnunk ahhoz, hogy tájékozottak legyünk: nem csak a szolgáltatásról, hanem egyáltalán arról, hogy milyen jellegű visszajelzéseket hagyhatnak az emberek. Ugye van ez a Google-on – ugye abszolút lehetséges-, hogy csak csillagot – mindenféle komment nélkül – hagynak az emberek. Ez mondjuk a Tripadvisor-on már nem érvényes, de rengeteg olyan oldal van, ahol ezt szintén nem preferálják. Akár a Booking, bookom, vagy bármi más, ugye nagyon komolyan abba az irányba megy, hogy inkább szöveges értékeléseket adjanak az emberek, és kifejtsék a véleményüket, még akkor is, hogyha az elején bepipálták azt, hogy mivel milyen szinten voltak elégedettek vagy elégedetlenek. Tehát nagyon fontos az, hogy olvassunk értékeléseket. Nézzük meg azt, hogy mégis milyen típusú emberek tudnak érkezni… a hozzánk hasonló szolgáltatókhoz akár, vagy teljesen más szolgáltatókhoz. Tehát itt igaziból nem lényeges, hogy kitől olvasunk: hogyha azt szeretnéd – és nagyon sok konkurenciád van-, akkor nyugodtan olvashatsz a konkurenciától, de alapvetően gyakorlatilag bármilyen olyan szolgáltatótól, akivel jóban vagy, akinek a szolgáltatását nemrég igénybe vetted, olvasni kell annak érdekében, hogy lásd, hogy milyen a flow-ja egyáltalán annak, hogyha érkezik egy-egy pozitív vagy negatív értékelés. Mi az, ahogyan befolyásolja az értékelések száma, vagy az értékelések gyakorisága, vagy az értékelések minősítése természetesen – az egyes minősítések – azt a görbét, hogy milyen szolgáltatások kerülnek előtérbe. Hiszen az értékelések nagyon fontosak abból a szempontból, hogy a Google rangsorol… és nemcsak találatokat rangsorol, hanem a találatokhoz tartozó cégprofilokat is. Szándékosan beszélek a Google-ről.  A Tripadvisor – hogyha úgy van, akkor be fogom hozni-, mert eléggé specifikus platform, és arra szeretnélek buzdítani titeket, hogyha van olyan speciális platform – booking.com, az Ecitotcom, vagy bármelyik olyan platform, ami számotokra releváns-, és szeretnétek többet tudni róla, akkor írjátok meg kommentben, hogy hol olvassátok ezeket a kommenteket, és ezeket az értékeléseket, és gyakorlatilag erre majd fogok tudni úgy reagálni, hogy a konkrét kérdéseiteken keresztül, jó?

Tehát olvassunk értékeléseket. Na jó, de mennyit? Hogyan? Mikor egyáltalán, amikor százezer dologból áll a nap… Én azt gondolom, hogy érdemes kijelölni már most az elején, akár hogyha ennek a kihívásnak szenteltél időt, és mondjuk betetted a fejedbe, hogy minden reggel nyolckor, vagy minden reggel, vagy ezután fogod meghallgatni ezeket a videókat. Ugyanúgy megtartani ezt a rutint, és most az első és ilyen jellegű feladatnál. Azt szeretném, hogyha elolvasnátok, mondjuk 3-4-5-6 értékelőnek, tehát 3-4-5-6 szolgáltatónak az értékeléseit, nagyjából olyan 20-30 értékelést visszamenőleg. És hogyha ez megtörténik, akkor higgyétek el, hogy sokkal nagyobb – tehát kinyílik a világ, kitágul egy kicsit, és sokkal nagyobb – rálátásotok lesz arról, hogy mégis milyenek az értékelők – min tudnak kiakadni, mi az, ami fontos számukra és mi nem – azzal a bizonyos szolgáltatással kapcsolatban. Úgyhogy én azt gondolom, hogy ez nagyon-nagyon jó kis feladat lesz.

Ha végeztetek, illetve hogyha megvannak ezek, akkor pedig biztos vagyok benne, hogy fogtok találni egy-két olyan értékelést, ami így fennakad a rostán, és tényleg megjegyzitek: vagy azért, mert nagyon jó, vagy azért, mert nagyon részletes, vagy azért, mert ténylegesen olyan kérdésekre tér ki, ami nektek fontos – nektek is fontos lenne – abban a szituációban, vagy pedig pont az ellenkezője, hogy nagyon lehúzó, nagyon negatív hangnemben írták, és hogy egyáltalán érkezett-e reakció a tulajdonostól és egyáltalán milyen hangulatba kerültök ilyenkor, amikor ilyen értékelést olvastok. Figyeljétek meg magatokat, figyeljetek belülre, vagy egy kicsit arra, hogy hogyan reagáltok rá, és így sokkal egyszerűbb lesz majd tovább haladni. Úgyhogy minden izgalmas, érdekes, szemöldökfelhúzós vagy leragadós értékelést, és annak az érzelmi kiváltását várjuk az első feladatként, illetve a mai nap feladataként ide kommentbe, úgyhogy várjuk ezeket a kommentjeiteket, és akkor mi is fogunk rá reagálni ennek megfelelően. 

Köszönöm szépen a mai figyelmeteket, és legyen szép a napotok! Pozitív értékelésekben gazdag napot kívánok! Sziasztok!

Inkább hallgatnád?

https://youtu.be/f5O9PeF-5c0

Szeretettel köszöntelek titeket az ÉrtékelésTUNING kihívás új napján. Én Duchai Márta vagyok, és nagyon-nagyon örülök, hogy velünk tartotok. 

A mai napon ebben a videóban arról fogunk beszélni, hogy miért fontos az, hogy megfogalmazzuk azt, hogy számunkra mi a fontos, hogy az értékelésekben visszaköszönjön. Talán ez a kérdés már egy kicsit triviálisnak tűnik ebben a tekintetben, de majd rá fogtok jönni, hogy nem is annyira rutinszerű még a mai vállalkozások és a jelenleg aktív vállalkozások körében. Úgyhogy ezért hoztam ezt a gondolatot mára, és ezzel kapcsolatban lesz a feladat is. Ugye nagyon sokan kapunk olyan értékelést, hogy közi szépen minden szuper volt. Minden rendben ment, tök jó volt, máskor is jövünk, satöbbi. Tehát, hogy ezek kifejezetten, ahogy már beszéltem róla, kifejezetten azok a jellegű értékelések, amik igen, brusztolják az algoritmust, de alapvetően információt se nekünk, se a vendégeinknek vagy a leendő ügyfeleinknek nem adnak.

Nagyon fontos azt kitalálnod, hogy számodra mi a fontos! Mi lenne az a fontos dolog, amit megemlítenek az értékelőid az értékelésekben, amit hagynak rólad. Ez teljesen iparág függő, illetve magától a szolgáltatástól függő. Hogyha neked van házhozszállításod, kiszállításod vagy csomagszolgálatod, akkor mondjuk erre rá lehet kérdezni, hogy mennyire gyors volt a kiszállítás. Hogyha éppen pont ezen szeretnél javítani, szolgáltatót váltani, egy új kiszállítási módot bevezetni, akkor nagyon jó megszondáztatni a vendégek, illetve az ügyfeleid körében, hogy ezzel, tehát a szolgáltatásod ezen részével mennyire voltak elégedettek. Ezt általában azért e-mailben szoktuk megkérdezni a vevőktől, hogyha ez nincs, akkor pedig ott személyesen rá tudott vezetni arra, hogyha elégedett volt, akkor legyen kedves írjon egy értékelést, amiben kíváncsiak vagyunk arra, hogy mennyire volt elégedett a gyorsasággal, a kínálattal, magával a rendelkezésre állással, mennyire volt elégedett a hangulattal, az illatokkal… bármivel, ami számunkra ugye fontos és ami a szolgáltatásunkkal kapcsolatos. Mert lehet, hogy pont – mondjuk- ruhaüzletünk van, és mondjuk oké, nagyon fontos az, hogy legyen egy árukészlet, ami elérhető és ne három darab ruhából tudjak választani, de hogyha van egy remek illat bent, ami nagyon egyedi, hogyha rendkívül segítőkészek a kollégák, akik kiszolgálnak, ha rendkívül gyorsan sikerül válaszolni azokra a megkeresésekre, amit ugye a vevők tesznek, akkor ez mind-mind olyan tényező, ami kiemelhet a versenytársak közül, és kiemelhet azok közül, akik hasonló szolgáltatásokkal vannak fenn a piacon, és például egy kampánynál, vagy tényleg szolgáltatóváltásnál, szolgáltatás fejlesztésnél, vagy akár hogyha mondjuk kampányolni szeretnél, akkor ezek az értékelések nagyon jól tudják segíteni a kampányod sikerét. Gyakorlatilag még hirdetési költséget is tudsz spórolni, hiszen már akár az oldaladon ki tudod emelni azt, hogy ezzel kapcsolatban – amit éppen kampányolsz-, milyen visszajelzések érkeztek. Hogy ha megnézed a kihívásnak a lending-oldalát, oda is kifejezetten olyan jellegű értékeléseket kértem be, amelyek az előadói vagy a téma iránti elkötelezettségemnek a kiemelésére fókuszálnak, és gyakorlatilag azt szerettem volna, hogy azok, akik jelentkeznek ebbe a kihívásba, lássák azt, hogy magával a témával egy széles látóköröm van, széles tapasztalatom is van, és azok, akik ezt a szolgáltatást igénybe vették – akár oktatás, akár bármilyen tanácsadás szempontjából-, ők mit mondanak, konkrétan milyen szavakat mondanak. Ami nem utolsó sorban azért is nagyon fontos, mert valószínű ezeket a szavakat fogják azok is emlegetni – és az lesz fontos azoknak is-, akik az elégedett vásárlók klónjai lesznek, tehát azok, akik az elégedett értékelések alapján érkeznek… és ha már ilyenek, akkor belül még többet szeretnénk. Tehát hogyha a hirdetéseidben ezeket a szavakat – amiket ők mondanak az értékelésben- megjeleníted, akkor onnantól kezdve – ha még fizetsz is érte, akkor még inkább- olyan vendégeid, olyan ügyfeleid, olyan vevőid lesznek, akik számodra a legkedvesebbek, akik a legkevesebb macerával járnak, akik a legjobban értik a szolgáltatásodat, és akik a legeslegjobb értékeléseket hagyják az online felületeken.

A mai napon az lenne a feladat, hogy fogalmazd meg, hogy számodra mi lenne az a fontos – 3/4/5 fontos dolog -, amit ha kiemelnének konkrétan a vásárlóid, vevőid, ügyfeleid, akkor nagyon-nagyon előre tudná lendíteni akár a kampányaidat, de magát az online megjelenésedet, és olyan szempontból, hogy egyértelművé tudná tenni, hogy mi az, amiben te különbözöl a konkurenciától, mi az, amiben te kiemelkedő vagy és mi az, amivel kitűnsz a többi szolgáltató közül, akár konkurens vagy nem, de még a konkurencia szerint is. Fogalmazd meg ezt a 3-4-5 értéket és három-négy-öt tulajdonságot, ami számodra fontos, és természetesen az ügyfeleid számára is nagyon fontos. Írd meg nekünk itt kommentben a kihívás felületén a csoportban, és reflektálni fogunk ezekre. Nagyon örülök, hogyha kifejtitek, hogy ez miért fontos nektek, vagy miért vagytok egyediek ebben a szolgáltatásban, és nyugodtan reagáljatok egymás hozzászólásaira is, mert nyilván ez a célom, hogy egy kis közösséget építsünk azzal kapcsolatban, hogy legyen egy olyan mag, akik értik az értékeléseket és érzik ennek a jelentőségét. Azzal, hogy már itt vagytok, ezzel már nyilván megtettétek ezt a lépést, de ha ezzel kapcsolatban aktívak is vagytok, akkor nagyon-nagyon hálás leszek és egymást is segítitek – saját magatokat is – ezzel. Köszönöm szépen a figyelmet. Feladatra felkérem szépen ezt a három-négy-öt értéket és válaszolunk ezzel kapcsolatban a meglátásainkkal kapcsolatban. Sziasztok!

https://youtu.be/J2q4zC9ahVU

Inkább hallgatnád?

https://youtu.be/JDBq0c7fozY

Sziasztok! Szeretettel köszöntelek benneteket az ÉrtékelésTUNING kihívásban! Egy újabb nap köszöntött ránk, és nagyon-nagyon boldog vagyok, hogy még mindig itt vagytok, mindig követtek, és köszönöm szépen az eddigi aktivitásotokat a kihívásban. 

A mai napon egy kicsit most már belemegyünk a sűrűjébe, és most már nem csak elméletben gondolkozunk, hanem már a tettek mezejére is fogunk lépni: ugyanis ma lesz az első nap, amikor értékelést írunk, értékelést hagyunk másoknak a felkérésre. Hogyha már eddig is tetted, az nagyon-nagyon szuper, de ha eddig vártál ezzel, akkor azt hiszem, most érkezett el a megfelelő időpont, és segítek támpontot adni ezzel kapcsolatban, hogy ne legyen annyira mumus. Ugyanis – ahogy már az elején is beszéltem róla- az, hogy olyat ne várjunk másoktól, amit mi nem tennénk meg, ez itt is nagyon érvényes, hogyha azt szeretnénk, hogy adjanak értékelést a vevőink, ügyfeleink, akkor természetesen nekünk is értékelést kell hagyni másoknak. Már kitértünk arra, hogy miért olyan fontos, hogy lássuk azt, hogy milyen visszajelzések érkeznek. És nagyon fontos az, hogy most már a tettek mezejére lépjünk, és elkezdjük ezeket a rövid, nagyon lényegre törő értékeléseket megírni. Hogyha te inkább ilyen terjengős és mindenre kiterjedő értékelés-író vagy – vagy annak érzed magad-, akkor nyugodtan lehet ezt is, viszont ami nagyon fontos, hogy akár ezt egy pár szóban is meg lehet fogalmazni: pár kulcsszóval, ami nem csak az üzlet tulajdonosának, illetve a vállalkozás tulajdonosának, hanem azoknak a potenciális nézelődőknek is nagyon hasznos lesz, akik gondolkoznak azon, hogy egy hasonló szolgáltatást igénybe vegyenek, és hogy segíts nekik átbillenni. Ez legyen a fejedben, ugye ez lesz a feladat, és mondom is, hogy mi a háttér hozzá, hogyan kell ebben gondolkodni.

Ha jó értékeléseket akarsz hagyni, akkor egyrészt neked, mint vállalkozónak érdemes belehelyezkedned a vállalkozó társnak – tehát magának a szolgáltatónak- a cipőjébe, és egy kicsit átgondolni azt, hogy mielőtt leírod nyilvánosan a véleményedet: hogyha esetleg elégedetlen voltál, mi okozhatta azt az elégedetlenséget vagy azt a negatív élményt… és hogyha nagyon elégedett vagy, akkor mennyi munka áll mindazon eredmény mögött, aminek ugye élvezhetted a gyümölcsét. Úgyhogy ez az elsődleges, amit így nekünk, vállalkozóknak szerintem kutyakötelességünk átgondolni, és vállalkozóként én nem érzékelem vagy nem gondolom azt, hogy ildomos rögtön dühből reagálni és rögtön dühből azt mondani, hogy ez egy mennyire béna szolgáltatás volt, és mindenki menjen a francba, aki ezt így kitalálta… még akkor is, hogyha ezt gondoljuk. Mert nagyon sok minden lehet a háttérben, lehet, hogy tényleg csak nálad csúszott félre a dolog, és ha pedig nem, és van egy csomó negatív értékelésük, akkor pedig ez is egy tanulás, hiszen akkor legközelebb tanulság, hogy el kell olvasni az értékeléseket.

Emellett érdemes belegondolni – és itt már egy kicsit magánemberként, hogyha gondolkodsz, bele kell gondolni abba is-, hogy másoknak mi lesz a hasznos információ. Vajon hasznos információ lesz-e az, hogy túl erős volt a virágnak az illata kint a kertben, vagy mondjuk összehasonlítva azzal, hogy nagyon szuper volt a megközelíthetősége a helynek, nagyon jól kitáblázott volt… vagy éppen nagyon nem, tehát nagyon rossz úton lehetett csak megközelíteni. Igaz, hogy a hegyre kellett fölmenni, de hát na, szóval kicsit megsérült a kocsija miatta. Tehát, hogy próbáljunk meg arra koncentrálni, hogy azok, akik olvassák ezt az értékelést, hogyan tudnak profitálni belőle, valóban értékesek-e számukra azok az információk, és ehhez érdemes azt átgondolni, és beleírni az értékelésbe mindig, hogy mi volt az a kiváltó ok, amiért azt a szolgáltatást igénybe vetted.

Tehát mi volt az előzménye? Mi fogadott, mi volt az, ami történt, és mi lett az eredménye?

Ezt akár másfél sorban is meg lehet fogalmazni, de hogyha te úgy érzed, hogy terjengősebben szeretnél, akkor hajrá, ezt is nagyon-nagyon örömteli lesz majd olvasni – valószínű – az értékelést kapónak. Úgyhogy akár negatív, akár pozitív élményed van, arra szeretnélek kérni, hogy legalább egy értékelést írj most meg – vagy többet-, és az egyiket ezek közül kommenteld be ide hozzánk a Facebook csoportba, és megnézzük azt, hogy mások hogyan reagálnak. Nyugodtan fejtsd ki a véleményed, hogy miért azt adtad azt az értékelést, miért így gondoltad… mi váltotta ki, akár pozitív, akár negatív volt. Úgyhogy ezt szeretném, hogy ezen dolgozzatok a mai napon. Tényleg nem kell sok időt rászánni, gondolj arra a legutóbbi élményedre, ami volt: pozitív vagy negatív, és ezzel kapcsolatban adj egy visszajelzést annak a szolgáltatónak, úgyhogy konstruktív legyen, ő is tudja hasznosítani, illetve azok is, akik majd olvassák. Nyugodtan tegyétek be, hogyha elakadásotok van ezzel kapcsolatban, megbeszéljük, és akkor segítünk ezen is túllendülni. Hamarosan jövünk következő nap egy következő kérdéssel, egy következő feladattal, addig is pozitív értékelésekben gazdag napot kívánok nektek! Sziasztok!

Inkább hallgatnád?

Sziasztok! Üdvözöllek benneteket az ÉrtékelésTUNING kihívásban újra. 

Duchai Márta vagyok és nagyon örülök, hogy még mindig aktívak vagytok és velünk tartotok ebben a kihívásban, ahol megtanuljuk azt, hogy hogyan legyen több és jobb értékelésetek, ami alapján szuper jó ügyfeleitek lesznek, és nagyon sokan lesznek belőlük. No, de hát ugye nagyon sok mindenről volt már szó. Mondhatjátok azt, hogy oké, mi bekérjük az értékeléseket, de nem érkeznek be ezek az értékelések, hogy hogyan csináljuk, vagy egyáltalán miért van ez? És hogyan tudunk ez ellen védekezni, hogyan tudjuk ezt kivédeni? Ehhez szerintem a legelső és nulladik lépés az az, hogy megtudjuk, hogy miért történik ez? Miért nem adnak értékelést, akár az elégedett vagy az elégedetlen vásárlóink, vevőink, ügyfeleink. Az, hogy negatív élményben részesülök… tehát azt tudnotok kell – és szerintem magatokon is érzékelitek, illetve a saját vállalkozásotokban is ugyanez van-, hogy akkor adunk értékeléseket, hogyha vagy nagyon negatív, vagy nagyon pozitív élményünk volt azzal a termékkel/szolgáltatással kapcsolatban. És ugye a negatív az eléggé tiszta sor: ha valaki ideges lett ránk, tuti fix – tehát nagyjából 90 százalék-, hogy meg fogja írni a véleményét. Szerencsés tíz százalékba tartozunk, hogyha ezt nem nyilvánosan teszi, de valószínű, hogy el fogja mondani másoknak: ha nem is az online térben, de az ismerőseinek, barátainak, családtagjainak. Valószínű, hogy valahogyan el fogja ezt mondani. Úgyhogy egyrészt ugye nagyon fontos arra felhívni a figyelmet, hogy ha valami problémája van és van egy fizikai kontaktus, akkor ott jelezze helyszínen. Tehát ezt így érdemes mindig kitáblázni, vagy tényleg látható helyre kitenni. A másik pedig az, hogy fel kell hívni a figyelmet, a másik pedig az, hogyha megérkeznek ezek a negatív értékelések, ezeket nagyon erőteljesen le kell reagálni: gyorsan, hatékonyan meg kell válaszolni ezeket…erről egy másik nap, a kihívás másik napja fog szólni.

Viszont: ha valaki elégedett a szolgáltatásoddal- illetve azoknak a vevőknek/ügyfeleknek a 90%-a , aki elégedett volt-, azok nem fognak értékelni. És brutálisan banális okai vannak ennek, és erre az okokra hoztam most egy-egy napra egy-egy feladatot, mert rendkívül fontos, és óriási mértékben meg tudja növelni az értékelések beérkezésének a számát és magát az értékelések, a pozitív értékelések arányát.

Miért? Az első olyan ok, amiért az elégedett és boldog vendégeink és ügyfeleink nem értékelnek, az az, hogy a „minden szép és minden jó volt” mögött van egy olyan, hogy egy icipici tüske mindig van. Egy icipici dolog: akár az, hogy ami tulajdonképpen rendkívül banálisnak tűnik, és pontosan emiatt nem is írják meg, mert nem akarják kiröhögtetni magukat, nem akarják azt, hogy kukacoskodónak vagy szőrszálhasogatónak tűnjenek, nem akarják azt a látszatot kelteni, hogy ők gyakorlatilag a csomó ajkán is csomót keresnek… és ezért van az, hogy inkább le se írják az értékelésüket. Inkább le se írják azt a rengeteg pozitív gondolatot, ami egyébként a fejükben van, és inkább magukban tartják. Az egyik legmegdöbbentőbb ilyen tapasztalás volt, hogy mindennel elégedettek voltak, minden tök szuper volt, de nem tetszett nekik az egyik külföldi szállodában, hogy „átnézték a zsebeiket”. Nem is hogy átnézték, tehát hogy tudták azt, hogy mondjuk a reggelinél nagyobb figyelmet szentelnek annak, – inkább így mondom, mert nyilván nem kotorják át a zsebeiket senkinek -, de nagyobb figyelmet szentelnek annak, hogy mondjuk a reggeliről elvisznek-e szendvicseket, gyümölcsöt a vendégek… és mivel ők nem voltak ebben érintettek, tehát meg sem fordult a fejükben, de rosszul esett nekik, emiatt az összes pozitív értékelést és az összes pozitív gondolatot sem írták ki, ami érte őket… pedig egy nagyon szuper, jó nyaralásról volt szó, és ezt egy felhasználó, egy utazó mesélte nekem. Szóval nagyon pici dolgokon tud ez múlni, és a mi elsődleges feladatunk az, hogy kiderítsük azt, hogy mik ezek a problémák. Ezt lehet írni, ezt elsősorban ilyen belső kérdőívekkel lehet megtenni, amikor megkérdezzük őket egy e-mailben, hogy mondják el a véleményüket, mennyire térnének vissza, mekkora az esélye annak, hogy visszatérnének hozzánk, mekkora az esélye annak, hogy ajánlanák a barátaiknak a szolgáltatásunkkal. Ezt akár lehet nyereményjátékként is felfogni: hogyha egy hosszabb kérdőív van, egy terjedelmesebb, akkor valóban dolgoznia kell azért, hogy egy szuper értékelést vagy szuper visszajelzést adjon nekünk, akkor mi ezt tudjuk honorálni egy kis ajándékkal, egy kis kedvezménnyel a következő vásárlásából… tehát hogy ezt így nyugodtan lehet alkalmazni, és amikor ő azt mondja, hogy olyasmi lesz névtelenül. Tehát ezt érdemes úgy névtelenül, hogyha ezen részt akar venni és nyerni is szeretne, akkor nyilván sajnos meg kell adni az adatait, de alapvetően egy olyan megfogalmazással, ami egy biztonságot ad neki, hogy sehova nem fog kikerülni, csak belső használatra fogjuk ezt használni azért, hogy szolgáltatásainknak a színvonalát emeljük, és hogy soha ne forduljon elő olyan negatív dolog más vendégekkel, mint amilyen vele előfordult. Esetleg, hogyha ezeket így biztosítjuk benne, akkor sokkal nagyobb eséllyel fogja megírni azokat a pici, ilyen nüansznyi dolgokat is nekünk személyesen, e-mailben válaszolva -nem nyilvánosan-, amiket egy nyilvános értékelésbe nem tenne be. És amiért ez fontos, hogy utána, – amikor ezt megkaptuk, ezeket az információkat, utána – még egyszer meg lehet kérni arra, hogy oké, akkor hogyha mi ezt így tudjuk orvosolni, illetve vissza tudunk reagálni rá, hogy rendben, köszönjük, ez így nagyon fontos és nagyon hasznos visszajelzés volt: ezeket és ezeket a lépéseket fogjuk tenni, hogy ne forduljon máskor elő, és ezért egy fontos információra egy ilyen jellegű ajándékot kap. Egy pár nap vagy pár hét elteltével akár meg lehet kérni arra is, hogy akkor legyen oly kedves és nyilvánosan is mondja el azt a véleményét, ami a szolgáltatásunkra vonatkozik és hogy pozitív volt számára. Ez az első ilyen banális ok, amiért így gyakorlatilag rengetegen nem írnak, nem írják meg a pozitív tapasztalatukat, és egyszerűen nem akarják kifejteni azt, hogy mi az, ami számukra egy icipicit is, de rontott az élményem. Még akkor sem, hogyha másoknak segítenének ezzel: akár abban, hogy felkészüljenek előre, akár pedig a szolgáltatónak azzal, hogy felkészüljön úgy előre, hogy ki tudja küszöbölni ezeket a hibákat. Úgyhogy a mai napon az lenne a feladat – ez egy picit összetettebb-, hogyha tudsz olyan szolgáltatás részről vagy olyan dologról, ami nemrég derül ki, vagy egyáltalán nem annyira nyilvánvaló a szolgáltatásoddal kapcsolatban, vagy egy nagyon-nagyon szűk szegmenst érint csak, hogy emiatt a dolog miatt nem adtak pozitív értékelést, pedig megérdemelted volna. Ha valahogy a füledbe jutott, vagy valamilyen fórumon találkoztál vele, vagy akár így, ahogy én mondtam, hogy e-mailben megkérdezted, hogy visszajött az információ, akkor ezt írd meg nekünk, és én azt gondolom, hogy ez mindenkinek egy óriási tanulság lenne, és hozzájárulás így a fejlődéséhez. És ami nagyon fontos, hogy ezt úgy tegyétek be a Facebook csoportba is, hogy nyilván itt a Facebook csoportban nem kritizáljuk egymást, nem kritizáljuk a reakcióinkat, a dolgainkat, hanem egyszerűen arra koncentrálunk, hogy segítsük a másikat. És arra kérlek titeket, hogy ti se úgy rakjátok be, hogy az a hülye vendég azt mondta, hogy…. Jó, tehát hogy igaziból rá fogtok jönni – és tényleg ez a célom, mint ahogy a bevezetőben is mondtam-, hogy nincs rossz értékelés. Mindig érdemes egy kicsit így a sorok mögé látni, a sorok mögé gondolni, és abban gondolkodni, hogy hogyan tudjuk ezeket kivédeni. Tehát várom azokat a gondolataitokat, azokat a visszajelzéseket, amiket úgy éreztek, hogy nagyon ilyen világnyelven fogalmaztak meg, de tudjátok, hogy mire vonatkozik és már dolgoztok a kiküszöbölésén, vagy tudjátok, hogy nagyon elégedett volt, de nem értékelt, és hogyha sejtitek, hogy miért nem, akkor ezt is be lehet írni. Nagyon várom az ilyen jellegű gondolataitokat, mert ez már egy kicsit kutatómunkát igényel, és egy kicsit akár a kollégáidat meg kell kérdezni, akár ténylegesen kiküldeni egy olyan e-mailt – és ezt nyugodtan tegyétek meg akár most így a feladat elhangzása után, amikor becsukjátok ezt a feladatot, hogy írjatok ki a vevőiteknek egy olyan e-mailt, amit az előbb mondtam-, hogy várjátok a visszajelzéseket. Hogyha boldogok voltak azzal kapcsolatban, hogy minden apró dolognak nagyon örülünk, hogyha visszajelzitek, akár pozitív vagy negatív, és kíváncsi vagyok, hogy mik fognak visszajönni, akár névtelenül is. Úgyhogy kihívásra fel, szerintem most már kezd tényleg kihívás lenni ez az egész diskurzus, amit én folytatok, vagy próbálok folytatni veletek így videón keresztül. És azt gondolom, hogy most azért kezdünk belemenni a sűrűjébe, de az igazi benefiteket innen fogjátok majd elvinni. 

Úgyhogy kitartás, kihívásra fel és pozitív értékelésekben gazdag napot kívánok nektek! Sziasztok!

Inkább hallgatnád?

Sziasztok! Duchai Márta vagyok, ez pedig itt az ÉrtékelésTUNING kihívás egy újabb napja, és a mai napon azzal a témával jövünk, illetve azt folytatjuk, hogy az elégedett értékelők, az elégedett vásárlók miért nem értékelnek. És hogy miért nem értékelnek minket? Ugye az első ok az az volt, hogy egy picit elégedetlenek mindig. A második ok pedig az volt, hogy az felé igaz lesz, hogy nem tudják, hogy kell használni azokat a felületeket, ahol értékeléseket lehet hagyni. Ugye ez azonnal -hogyha van személyes kapcsolatod is az értékelőkkel, illetve a vásárlóiddal / vendégeiddel / vevőiddel-, akkor az így azonnal le is jön, hogy nézd meg, hogy hol értékelj, hogy milyen képed van a Tripadvisorról… nem tudom, mi az: oké, akkor egyrészt fel lehet ilyenkor ajánlani, hogy esetleg a Google-t ismerik-e, hagytak-e már ott értékelést… hogyha rámennek a térképre, akkor ugye ők itt meg tudják tenni, vagy esetleg egyéb más felületeken ezt meg lehet-e, vagy meg tudják-e ezt tenni. És nagyon fontos, hogy minden egyes felülettel tisztában legyél, hogy hogyan kell használni felhasználóként, mert ugye nagyon szeretjük a benne lévő statisztikákat nézni, nagyon szeretjük azt látni, hogy hogyan változnak hónapról hónapra a számok.

Viszont nem biztos, hogy felhasználóként is tudjuk ezt használni, és nem biztos, hogy felhasználóként is meg tudjuk azt oldani, hogy valóban az az értékelés kerüljön a felületre. Ha másért nem, már csak azért is, mert ugye be kell jelentkezni ezekre a felületekre, nagyon sokszor van az, hogy évekkel ezelőtt hoznak létre profilokat bizonyos értékelő felületeken. Egy telefonváltás és már nem tudja, hogy mi volt a jelszava és inkább hagyja is a francba az egészet. Ilyenkor azért nagyon fontos az, hogy tudd, hogy hogyan kell ezeket használni, tudd, hogy hogyan kell belépni ezekbe a rendszerekbe. Mit lát a felhasználó, mit tud írni, mi az, ami kötelező, mi az, ami nélkül nem tudja elküldeni az értékelését. Ilyen például a Tripadvisor-on az, hogy legalább 99 karaktert le kell írni szó szerinti értékelésben, vagy szóban, karakterekben, hogy mi volt a véleménye az értékelőnek konkrétan, anélkül nem tudja elküldeni. De például az is egy nagyon fontos, hogy nagyon sok mindenre rákérdez például a felület a Tripadvisor-on, hogy hogyan utazol, hogy hányan utaztatok, hogy milyen évszakban, hogy mikor volt ez pontosan, melyik hónapban, milyen jellegű utazás volt. Tehát, hogy elég sok mindent kérdez, és tényleg ezt a „hardcore”, riporteri felhasználók tudják, és hogyha nagyon elégedett a vendég, akkor megteszi, hogy itt tesz egy értékelést, ad egy értékelést, viszont hogyha látjuk a bizonytalanságot, akkor érdemes áttérni – például turisztikai területen is – a Google-re, hogy ott adjanak értékelést…. azért sokkal egyszerűbb: van, amikor csak elegendő egy csillagos értékelést betolni. Úgyhogy innentől kezdve ténylegesen, hogyha az a célunk, hogy minél több értékelésünk legyen, akkor ezt érdemes így működtetni, és akár a kollégákat is… sőt nemcsak akár, de kötelező jelleggel a kollégáknak is ezt megmutatni, és nekik is tudniuk kell, hogy mik azok a felületek, ahol mi aktívan értékeléseket kaphatunk, és hogyan kell kezelni, hogy ők is meg tudják akár a vendégeknek, vagy az ügyfeleknek mutatni, illetve, ha netalántán ők is meg tudják ezeket az értékeléseket válaszolni… erről is lesz majd szó hamarosan. Úgyhogy ez lehet egy másik olyan ok, és ennek a napnak a feladata pontosan ehhez kapcsolódik: írd össze, hogy pontosan hány felületen értékelhetnek téged a vevőid, vendégeid. És nézd meg, hogy ismered-e ezeket a felületeket belülről – tehát mint felhasználó és nem, mint üzlettulajdonos -, és bizonyosodj meg arról, hogy ezeket a felületeket a kollégáid is ismerik. Mindenki, aki fizikailag kapcsolatba kerül – akár e-mailben, akár személyesen – az ügyfeleddel, nekik mind-mind ismerniük kell…. hogyha pedig ebben elakadásotok van, akkor szóljatok nyugodtan és segítek. Ebben nagyon sokan kérik a segítségemet, egyrészt azt, hogy a hátteret mutassam be, másrészt pedig, hogy egyáltalán beszélgessünk arról, hogy hogyan lehet ezeket az értékeléseket bekérni.

Ha már egy ilyen nagyon kedves, ráutaló magatartással ezt megteszitek, akkor biztos vagyok benne, hogy azoknak az értékeléseknek a nagy része be fog érkezni, amelyek nem érkeznének be, hogyha egy ilyen fennakadást nem tudunk feloldani. Úgyhogy írjátok be nyugodtan a kommentbe – a csoportban-felsorolás-szerűen, hogy hány felületen vagytok jelen, és hogy ebből hány felületet kell még megtanulnotok magatoknak is kezelni. 

Oké, köszönöm szépen a mai figyelmeteket is, és legyen pozitív értékelésekben gazdag napotok. Sziasztok!

Inkább hallgatnád?

Sziasztok! Duchai Márta vagyok, újra az ÉrtékelésTUNING kihívásban. Nagyon örülök, hogy itt vagytok, és hogy velünk tartotok még mindig. 

És a mai napon, ebben a videóban egy olyan tényt hoztam, ami még mindig ahhoz kapcsolódik, hogy az elégedett és boldog vendégeink, boldog vásárlóink, ügyfeleink miért nem hagynak értékelést. És hoztam egy negyedik banális okot is mindazok után, hogy…..ugye először azt tárgyaltuk, hogy azért, mert egy icipicit elégedetlenek, azért nem válaszolnak, vagy nem értékelnek, nem tudják használni az értékelő felületeket, illetve az is előfordulhat, hogy nem tudják, hogy egyszerűen mit írjanak. Ugye ezekre már mind-mind kerestünk és találtunk megoldásokat. A negyedik viszont talán a legeslegfájdalmasabb, ahogy a nevében is benne van, ez pedig az, hogy elmúlik, elmulasztjuk a mi szolgáltatásunkkal, a mi termékünkkel az ő fájdalmát. Ugye ahogy belegondoltok, hogyha bármi történik velük, valamilyen diszkomfort érzésünk támad bármilyen szituációban, akkor elkezdjük lokalizálni a problémát, megnézzük azt, hogy ez most mitől is lehet és utána elkezdünk rá megoldásokat keresni. Gondolj bele, hogyha fáj a fejed, akkor először csak azt érzékeled, hogy valamiért nagyon rossz a közérzeted, biztos nem ettél, nem ittál kávét, biztos nem enni, televíziót, jó, akkor elkezded orvosolni valahogy ezeket a dolgokat, lokalizálod, hogy oké, ez egy fejfájás, és amikor nem múlik, akkor azt mondod, hogy oké, most azonnal kell valami megoldás, és akkor beveszel egy fájdalomcsillapítót, és azt várod, hogy hasson. És ugye ezt mind azért teszed, hogy valamikor vissza tudj kerülni az eredeti kerékvágásba és hogyha belegondoltok, akkor amint elkezd múlni a fájdalom, ténylegesen vitálisabbak vagyunk és folytatjuk ugyanott a dolgunkat, ahol abbahagytuk. És nem tudom hányatoknál fordult már meg az a fejében, hogy elkezdjen egy hatalmas litániát írni az éppen aktuális gyógyszergyártónak az oldalára, hogy milyen fantasztikus, csodálatos kutatóorvosokkal dolgoznak, hogy elmulasztották a fejfájásunkat… hát így vannak tulajdonképpen a mi vevőink is, a mi ügyfeleink is ezzel: azzal, hogy megszűnt, tulajdonképpen a probléma letudva. És számunkra, mint szolgáltatók számára ez azért nagyon fájdalmas, mert bár kielégítettük az igényeit, mindent megtettünk, szuper ügyfélélményt biztosítottunk, mégis tulajdonképpen alapból organikusan nem várható el sajnos, hogy értékelést írjanak ezek az ügyfelek. Úgyhogy tulajdonképpen ez minden egyes szolgáltatásnál így van. Belegondoltok, hogyha jön egy esemény, keresek rá egy szép ruhát, de nincsen olyan, ami úgy érzem, hogy megfelel erre az eseményre, megkeresem a megfelelő ruhaboltot, megvásárolom, jól érzem magam, esetleg kapok egy-két bókot, és tulajdonképpen elintézett a dolog. Örülök neki, mert minden rendben van, elértem a célomat, hogy jól érezzem magam abban a ruhában. Vége ennek az eseménynek és tulajdonképpen megyünk vissza a szürke hétköznapokba. Úgyhogy ezt bárkire rá lehet húzni, nem csak online, és nemcsak offline üzletekre. Úgyhogy ezt így tök érdemes szem előtt tartani. És amikor én ezt realizáltam, és amikor erről felvilágítom az ügyfeleimet, mindig azt szoktam mondani, hogy érdemes visszamenni arra a pontra, ahol ő kapcsolatba került velünk. Meg kell nézni azt, hogy ő egy Facebook-csoporton keresztül kapcsolódik hozzánk, e-mailben tartjuk a kapcsolatot, vagy vásárolt a WEBáruházunkban, hogy egyáltalán hogyan kerültünk vele kapcsolatba, hogyan jutottunk el odáig, hogy a végén egy vásárlási tranzakció került ki belőle, és érdemes ehhez visszakanyarodni…. és mondjuk egy e-mail-el, egy sms-el, hogyha telefonon tartod vagy teljesen egyben a kapcsolatot, vagy messenger csoportba, vagy nem messenger, hanem Facebook-csoportba, vagy bármilyen social mediára kiírni azt, hogy: ha elégedettek voltatok a szolgáltatásunkkal, akkor mindig nagyon örülünk a visszajelzéseknek. Félig nyilvános, de én például Szemrád Ivette-nek a példáját zseniálisnak tartom ebből a szempontból, aki offline üzletet, ruhabolt-üzletet visz, online reklámozza és online gyártja a tartalmakat, és a csoportjában tulajdonképpen mindenki beteheti a ruhával kapcsolatos sikerélményét, hogy hogy áll rajta az a ruha, hogy milyen jellegű eseményen vett részt rajta, satöbbi, satöbbi, és gyakorlatilag ezzel a csoportnak a tagjait is arra biztatja, hogy még többen tegyék ki az ő pozitív élményüket. És bár félig nyilvános, tehát csoporttagok részére látható. Egyrészt ugye megkapja a csoporttag – aki vette a bátorságot és kitette magát-, hogy megkapja azt a léleksimogatást, amit nyilván a csinossága úgymond kivált, másrészt pedig nyilván online felületen van, és kifejezetten a célcsoportjának szól, kifejezetten ott van. Úgyhogy én ezt mindig csodával figyelem Ivettnek a munkásságát, így Orsival karöltve a Zenda FSHN-el kapcsolatban, úgyhogy hajrá, hajrá, csak így tovább… Nálatok is valami hasonlót lehet kitalálni, tehát hogyha bármilyen közösségi média oldalon vagy aktív, akkor nyugodtan betehetsz egy posztot egy elégedett vásárlótól. És ott alatta buzdíthatod azokat, akik szintén elégedettek voltak, vagy hasonlóképpen boldogok a termékektől, szolgáltatásoktól, hogy igenis nagyon örülsz neki, hogyha ők is ilyen jellegű visszajelzéseket adnak. Úgyhogy ez az egyik legjobb módja… a másik pedig az e-mail. Nyilván, hogyha webshopod van, vagy valamilyen szinten e-mailben tartod a kapcsolatot a vásárlóiddal, akkor pedig e-mailen keresztül tudod leginkább őket és legjobban konvertálóan arra megkérni és rávenni, hogy értékeléseket adjanak neked, ne csak személyesen, e-mailben visszaválaszolva, hanem ugye ott már be tudod linkelni a nyilvános platformjaidat, és akkor meg tudod mondani neki, hogy akár felajánlva azt, hogy ha neked kényelmesebb Facebookon, Google-on….stb értékelni, akkor így tedd meg. Tehát ez fontos, hogy tudd, hogy mik azok az értékesítési csatornák, ahol aktívan jelen vagy, ahonnan vársz vásárlókat és oda kell prezentálni is ezeket az értékeléseket. Úgyhogy a mai napon az lesz a feladat, hogy szedd össze, hogy milyen formában tartod aktívan a kapcsolatot a vásárlóiddal / vevőiddel / ügyfeleiddel, és erre vonatkozóan kérd meg őket, hogy adjanak értékelést …és oly módon, hogy kiválasztasz egy nagyon releváns, nagyon friss értékelést amit kaptál, vagy visszajelzést amit kaptál, egy hozzájuk hasonló ügyfeledhez azt tedd ki, hogy nézd, ő ezt mondta rólam – akár többet is lehet -, és remélem, hogy te is ennyire elégedett voltál a szolgáltatásommal, és ha ez így van, akkor nagyon megköszönöm, hogyha az értékelő felületeken ezt nyilvánosan is elmondod, az összes többi leendő vendégemnek, ügyfelemnek. Jó? Tehát, hogy ez lenne a feladat. Nagyon örömmel várjuk azokat a pozitív értékeléseket, amiket kitesztek, illetve kíváncsi vagyok, hogy mennyi érkezik majd vissza, úgyhogy ez lesz a mai feladat. Keressetek nagyon szuper, a szolgáltatásaitokat nagyon jól leíró pozitív értékelést, és nyugodtan rakjátok be kommentbe majd, hogy mi volt az a szöveg, amivel értékelésre késztettétek őket, úgyhogy tényleg nem kell túlpörögni, beszéljenek helyettetek azok, akik elégedettek voltak, az mindig sokkal jobban jön ki, és szerintem ezzel egy nagyon-nagyon jó kis eszköz kerül a kezetekbe, hogy bármikor bekérjétek az értékeléseiteket. 

Találkozunk holnap is. Végezzétek el ezt a feladatot, ha bármilyen fennakadásotok van, akkor pedig segítünk a csoportban. Úgyhogy írjátok meg nyugodtan! 

Köszönöm a figyelmeteket! Pozitív értékelésekben gazdag napot kívánok nektek! Sziasztok!

Inkább hallgatnád?

A mai feladat az az, hogy ha még nem tetted és nem vált rutinoddá, akkor jelölj ki kettő napon fél órát azzal kapcsolatban, tehát arra, hogy kezeled az értékeléseidet, hogy megválaszolod őket, hogy megnézed őket, hogy egyáltalán milyen értékelések érkeztek, egyáltalán egy kicsit így tájékozódsz közöttük, jó? Tehát kettő nap, és mind a kettő nap fél, fél óra. 

Ezt légy szíves írjátok be majd kommentbe. Ha van olyan értékelés – pozitív értékelés-, aminek a megválaszolására nagyon büszkék vagytok… vagy éppen most válaszoljátok meg és ezt büszkén kitennétek… vagy még nem tennétek ki, de lecsekkoltatnátok a csoport tagjaival… akkor bátran tegyétek be kommentbe és bátran tegyétek be ide a bejegyzés alá, mert nagyon szívesen segítünk ezt megválaszolni nektek, jó?

Sziasztok, Duchai Márta vagyok, és ez itt az ÉrtékelésTUNING kihívás egy újabb napja. 

Vészesen közeledünk a végéhez… azt gondolom, hogy már elég sok újdonságot sikerült kicsit megosztanom veletek, és azt gondolom, hogy ez egy nagyon szuper kis közösség kezd lenni. Örülök, hogy így támogatjátok egymást és örülök, hogy bátrak vagytok eléggé ahhoz, hogy ezeket a gondolatokat, amik bennetek kavarognak most, ezeket megosszátok velünk is, illetve a közösség tagjaival, úgyhogy nagyon szépen köszönöm! Úgyhogy hajrá, hajrá, csak így tovább! Főleg azért, mert jön két olyan téma most az elkövetkezendő két napban, ami hát igen…. talán sokan ezért is iratkoztak fel erre a kihívásra, mert a mai témánk nem más, mint az, hogy hogyan válaszolj a negatív értékelésekre. Na, hát most ez természetesen mindenkinek nagyon mumus, és tényleg az egyik legrosszabb dolog, ami történhet velünk. Amikor tényleg szívünket-lelkünket belerakjuk a bizniszbe, és sok mindent feláldozunk, sok mindent beáldozunk azért, hogy jól menjen, és egyszer csak érkezik egy negatív értékelés, vagy ne adj Isten, hogyha olyan a szolgáltatásunk, akkor tényleg mondjuk egy csoportnyi ember is képes olyan lehúzó kommentekkel megszórni minket…. amikor tényleg csak az ember így néz ki a fejéből, és így gondolkozik, hogy ezt most miért kapom, és ez most miért annyira… vagy ez most miért jutott nekem. Tudjatok róla, hogy ez abszolút… az, hogy negatív értékelés érkezik, az, – ha még nem érkezett negatív értékelés, akkor ki kell ábrándítsalak, fog érkezni valamilyen negatív értékelés, de az lehet, hogy nem elég régóta vagy bent még a bizniszben, de – egyszerűen kivédhetetlen. Főleg a Covid óta a közhangulat miatt, az, hogy tényleg nagyon lehúzóak az emberek. Azonnal támadunk, azonnal ilyen reaktív üzemmódba tesszük magunkat, amint olyan dolgot tapasztalunk, ami nem megfelelő számunkra, úgyhogy tudjatok róla, hogy ez sajnos elkerülhetetlen…. ami viszont jó egy negatív értékelésben, hogy teljesen rajtunk múlik, hogy mit hozunk ki belőle. Tehát itt abszolút nem múlik senki máson. És ezért is van ez a kihívás, hogy lássátok meg azt, hogy tulajdonképpen nincsenek negatív értékelések, és mindjárt meg is mutatom, hogy miért is… be is szeretném bizonyítani. No, de először is beszéljünk a negatív értékelésekről és az értékelőkről. Ugye kétféle nagy csoport van, a negatív értékelésből: az egyik a jogos, amikor tényleg valami félrement és úgy reklamál, és elmondja a véleményét. A másik pedig, az ilyen „trollkommentek”… Kezdjük a másodikkal: ugye a trollok között is van olyan, ami gyakorlatilag egy ilyen – bocsánat, egy ilyen- „bedöfögés az éterbe”, és hogy valamiért neki valamilyen negatív sérelme volt, és nem is volt ott, nem is történt semmilyen interakció, nem is vette igénybe a szolgáltatásodat, és mégis valamiért éppen a te profilodat találta meg, és pont oda sikerült neki kiventilálni azokat a gondolatokat, amik a fejében vannak… Ilyenkor nagyon egyszerűen lehet le-reagálni a dolgot: egyszerűen meg kell mondani, meg kell írni, hogy köszönjük, hogy megírta ezt a véleményt. Egyelőre sajnos nem találjuk az adatbázisunkban az ön nevét vagy profilját, és emiatt szeretnénk kérni, hogy bizonyos e-mail címre/ az ügyfélszolgálatunkra küldjön egy e-mailt a pontos problémával kapcsolatban, hogy ki tudjuk vizsgálni…. És ezzel tulajdonképpen azt közvetíted -nem feltétlen felé, hanem az összes többi mindenki felé … bárki olvashatja ezt az értékelés választ-, hogy igenis ki akarod deríteni, hogy mi a probléma, igenis törődsz, igenis ügyfélközpontú vagy, még egy ilyen trollal szemben is. A jót akarod kihozni belőle és tulajdonképpen azt közvetíted mindig egy negatív értékelésre adott válasszal, hogy mi az, – hogyha neki, tehát hogyha ő az ügyfeled, az olvasó az ügyfeled lenne és neki lenne bármilyen problémája, akkor – milyen reakcióra, milyen gondolatokra számíthat tőled, mint szolgáltatótól. Oké? Mindig ezt tegyétek be a fejetekbe, hogy mindig, amikor hozzáültök és elkezditek a válaszokat írni, akkor mindig másoknak válaszolunk. A potenciális vásárlóinkat szeretnénk tájékoztatni arról, hogy mi történt, jó? A másik ilyen, amikor konkurencia, vagy valamilyen rossz akarónk értékel. Itt is nyugodtan le lehet őket szerelni egy ilyen félmondattal, hogy sajnos….  még ha rájössz is, hogy a konkurencia, akkor viszont sem érdemes így nagyon „premier plánban” kitenni, mert a külső olvasónak egy ilyen cicabajsza húzogatás – vagy oroszlánbajsza húzogatás -, olyan cicaharcnak tűnhet ez az egész, és ez igaziból szimpátiát nem fog kiváltani. Egyik szolgáltató iránt sem, de nyilván itt most a te szolgáltatásodról beszélünk, úgyhogy ez nagyon fontos, hogy részedről rendben legyenek a dolgok. Tehát, ha konkurencia, akkor nyugodtan le lehet szerelni ugyanilyen félmondattal, hogy: „sajnos az adatbázisunkban ezt nem találjuk, nem látjuk a vendégeink között / a vendéglistánkban, és ha konkrétumokkal tud szolgálni a pontos problémáról, akkor kinek írja meg” …. jó? És akkor onnantól kezdve…. ja, és ami nagyon fontos, a konkurenciát, hogyha rájössz, akkor érdemes jelenteni. Én mindegyik negatív értékelést azért megpróbálok általában a Google-ben, illetve a Tripadvisor-on is jelenteni. Általában inkább kevesebb, mint több sikerrel, mert például a Tripadvisornak ugye nagyon fontos az, hogy egyértelműen bebizonyítható legyen az, hogy az az értékelés ténylegesen nem oda született. Tehát hogyha van egy vegán éttermed és azt mondja valaki, hogy nem volt jól médiumra átsütve a steak, akkor nyilván mondhatod a Tripadvisornak, hogy az nyilván nem hozzánk érkezett és le fogják venni. Egy Google-nél egy kicsit nehezebb a helyzet, ott érdemes buzdítani mindenkit – a barátokat, családtagokat, mindenkit -, minél többen jelentsék, minél többször. Ezt be fogjuk rakni – hogy hogyan tudjátok megcsinálni, screenshotokkal – ide a csoportba, úgyhogy ezt látni fogjátok. De igaziból én azt gondolom, hogy az első gondolatod – mondjuk ez egy rutin feladat, hogy oké, jelentjük -, de az első gondolatod az legyen, hogy hogyan fogok reagálni rá, jó?

Amikor pedig erre kerül a sor – még akkor is, hogyha jogos vagy tényleg reakciót váltunk ki -, nulladik lépésként nagyon fontos, hogy próbáljunk meg lehiggadni, és semmiféleképpen nem indulatból… vagy nem indulatból reagálni erre az értékelésre, még akkor sem, hogyha nagyon-nagyon bicskanyitogató stílusban írta….egyértelmű, hogy a konkurencia keresztbe akar tenni neked, tényleg, ha bármi egyértelmű belőle és nagyon felhúz, akkor sem azonnal reagálunk, és akkor sem nagyon indulatosan reagálunk… Ne felejtsétek, mindig másoknak válaszolunk, nem az értékelőnek jó?…. És a mi saját hírnevünket próbáljuk helyre-tenni ezzel, tehát ez legyen mindig a fejetekben. Hogyan tudjuk ezt mindet megtenni? Leginkább szendvicsválasszal: amikor is első körben megszólítjuk, hogy kedves XY, köszönjük, hogy időt szántál arra, hogy értékeld a szolgáltatásunkat, és nagyon sajnáljuk, hogy ez volt a tapasztalásod, satöbbi, satöbbi.. és a szendvics végén azt gondoljuk, hogy mi mindent megteszünk az ügyfélélmény érdekében.. és hogyha te is így gondolod, hogy adsz még egy esélyt nekünk, hogy ezt a hibát kiküszöböljük, akkor szeretettel várunk legközelebb is. Üdvözlettel A, XY cég csapata, jó? És akkor itt már benne vannak kulcsszavak, itt már benne van egy ilyen nagyon pozitív attitűd, egy segítőkész szándék. Ugye benne vannak fontos információk, és innentől kezdve már nagyon jó… már szeretni fogja a Google is, és nem csak azok, akik olvasni fogják. Úgyhogy ez lenne a nagyon fontos ezzel kapcsolatban, hogy soha-soha-soha ne akkor válaszolj, amikor éppen nagyon felspannolt állapotban vagy, nem ilyen hevenyészett válaszokat adunk. És ami viszont megint tök fontos, hogyha ír egy ilyen hatalmas litániát, akkor nem kell feltétlenül minden egyes dologra reflektálnunk… Tehát hogyha mondjuk – mit tudom én-, az egyik munkatársunk viselkedésével nem volt elégedett, akkor elég annyit – és akkor mondjuk ezt így négy bekezdésen keresztül taglalja, hogy ez is rossz volt, az is, meg úgy, meg satöbbi, akkor nagyon érdemes mondjuk azt mondani: hogy köszönjük a visszajelzését munkatársunkkal kapcsolatban, mindenféleképpen el fogunk beszélgetni róla, hogy hogyan tudjuk a jövőben kiküszöbölni ezt a helyzetet, illetve őt is trénelni azért, hogy ő is jobban kezelje ezeket a szituációkat. Jó? Ez is nagyon fontos, hogy nemcsak megoldást keresünk – tehát a konkrét problémára-, hanem azt, hogy a munkatársainkat is, illetve saját magunkat is képezzük folyamatosan annak érdekében, hogy ilyen esetek ne forduljanak elő. És ugye még egy olyan dolgot szeretnék ide behozni, ami fontos lehet a negatív értékelések megválaszolásában, és egyáltalán abban a fajta attitűdben, amikor hozzáülsz megválaszolni az értékeléseket… az pedig nem más, mint hogy: tudnod kell megkülönböztetni, hogy mikor van az, amikor érzelemből írta, és mikor van az, amikor objektív, tényleges, konkrét problémája volt. Amikor ilyen nagyon érzelmes, „nagyon azt éreztem, hogy le se tojták a fejemet és azt éreztem, hogy….” és ilyen nagyon nagy litániát ír. Na, akkor lehet tudni, hogy valószínű megint csak te voltál az áldozat és téged talált meg utoljára ezzel kapcsolatban, hogy az összes többi sérelme nálad bukott ki gyakorlatilag… és így elég volt egy ilyen pikk, tudjátok: mint amikor elindul a dominó, vagy tényleg az utolsó csepp a pohárban, és onnantól kezdve még ez se sikerül, és akkor szépen kiírja magából. Na most, hogyha tényleg litánia, ilyen ömlengős és ilyen nagyon anyázós, vagy tényleg ilyen érzelemekkel fűtött értékelésről van szó, azt tudjátok, hogy általában nem nektek szól, illetve nem az egész értékelés szól nektek. Tök sokszor találkozunk mi is ezzel, amikor válaszoljuk az értékeléseket, hogy mindenről ír, mindenről is ír, de főleg hangulatból… és rossz hangulatból. Viszont amikor ott van az, hogy megemlíti azt, hogy 35 percet kellett várni, mire odajött hozzá valaki, hogy nem volt kártyás fizetési lehetőség -hogy mit tudom én, nem tudom-, tehát ilyen konkrét dolgokat leír, akkor viszont tudunk reflektálni rá, hogy elnézést, átmeneti technikai vagy műszaki hiba volt, emiatt nem működött a kártyás fizetésünk, de alapvetően ez az esetek 99,9 százalékában nincs. Mi is sajnáljuk, hogy pont önnél fordult ez elő… vagy hogyha 35 percet kellett várni, akkor elnézést, kivizsgáljuk és biztosítjuk azt több munkatárs beállításával, illetve munkatársaink tréningjével, hogy ez máskor ne forduljon elő. Jó? Tehát mindig ezeket így fel lehet villantani, hogy mik azok a lépések, amit tenni fogunk annak érdekében, hogy az a sérelem, az a dolog, amit ő felhozott, az ne forduljon még egyszer elő. No, és akkor lépjünk is át a mai feladatra.

Az lenne a mai feladat, hogy ha van egy negatív értékelésed -és mondjuk megválaszoltad és büszke vagy rá, mert mondjuk hasonlóképpen hasonló alapelveket követett, mint amit beszéltünk-, akkor, nyugodtan tedd ide be kommentbe és akkor szépen „csííí-elünk” egy kicsit, illetve adunk javaslatot, esetleg ha szükséged van rá, ezt majd írd bele a kommentbe, hogy hogyan tudod még jobban kezelni ezeket az ilyen jellegű kritikákat, a másik pedig az, hogyha még nem válaszoltál ilyen jellegű értékelésedre, de mondjuk van, és nem tudtad, hogy mit válaszolj, vagy nem tudod, hogy hogy válaszolj, mert annyira felidegesít, hogy inkább hagytad is eddig a francba, akkor jó, ha teendő lesz az értékelésed, és segítünk, jó? Tudnod kell, meg tudjátok ti is, itt ez ilyen ítélkezésmentes környezet. Mindenki belefuthat ilyen hibába, mindenki belefuthat ilyen szituációba, úgyhogy azért vagyunk itt, hogy segítsünk titeket, illetve segítsük egymást. Jó? Úgyhogy várjuk a Facebook csoportban ezeket az értékeléseket – illetve a válaszaitokat leginkább-, és hogyha bármilyen elakadásotok van, akkor nyugodtan kérdezzetek, jó? 

Köszönöm szépen a figyelmet, legyen pozitív értékelésekben gazdag a napotok. Sziasztok!

Inkább hallgatnád?

Sziasztok! ÉrtékelésTUNING kihívás utolsó nap, nagyon-nagyon nagy szeretettel köszöntelek titeket, és nagyon köszönöm, hogy ilyen kitartóan végig hallgattátok, végig dolgoztátok ezt a két hetet… nagyon-nagyon örülök, hogy sikerült ezt a kihívást így tető alá hozni, ezért nagyon nagy köszönet a kolléganőimnek: Zsófinak, Hannának és Évinek… és köszönöm, hogy segítettetek ebben. 

A mai napon – az utolsó napon- egy kis csemegét hoztam, ami igaziból ma már átszövi az életünket, még akkor is, hogyha egy nagyon friss dologról van szó… ez pedig nem más, mint az AI és az értékelések, az értékelések és az AI kapcsolata, és erről fogunk a mai napon beszélni. Hogy egyáltalán hogyan befolyásolják egymást, hogy van-e kapcsolat közöttük, egyáltalán mik azok a dolgok, amikre érdemes figyelni, hogyha értékelésekről van szó. No, hát ugye a két leggyakrabban használt szöveget és valamilyen problémára való megoldást gyűjtő applikáció, illetve oldal: a ChatGPT az egyik, a másik pedig a Bing-nek az AI-val kiegészített keresője. Ugye a kettő között az a különbség, hogy amíg a ChatGPT a 2021 szeptemberéig tárolt adatokat, illetve az ottani adatbázisból, az ő adatbázisából meríti az információkat és generálja le a válaszokat a kérdésekre, addig a Bing kereső – az AI-val kiegészült Bing kereső – pedig az internetről, tehát a weboldalakról és az internetről szedi össze az anyagokat, illetve az információkat. Ezt összegyúrja, szépen értékeli és úgy rakja válaszként az olvasó, illetve a kérdező elé. Na most én is egy kis trenírozás után megkérdeztem a Binget, hogy … – igen, Kakas barátunk felébredt újra 😊 Bocsánat, remélem, így ettől függetlenül jól hallatszódik, amit mondok -…. Nos, hát megkérdeztem a Binget, és a Bing azt válaszolta nekem arra, hogy mégis hogyan tájékozódik és mennyire befolyásolják az értékelésiek és az értékelés-válaszok azokat a válaszokat, amiket ő ad … illetve azokat a kis információcsomagokat, amiket ő összeállít egy-egy kérdésre, vagy egy-egy keresésre. És nyilván ezt egy minimális trenírozás után, miután betanítottam neki, hogy miről is van szó, hogy pontosan tudjon válaszolni. Nagyon megdöbbentő volt a válasza, mert tulajdonképpen – mint ahogy az összes AI – emberi szempontokat felülmúló módon tudja az értékelések alapján kiválasztani a számodra legjobb szolgáltatókat.

Azt mondja, hogy az értékelésekben és az értékelés-válaszokban szereplő információk mellett az értékelések számát és frissességét nézi, az értékelő hitelességét és tapasztalatát …. tehát azt is megnézi, hogy egy vagy 138 értékelése van már annak az értékelőnek, és egyáltalán abban a témában, amiben te megkérdezted, releváns-e: mert az, hogy mondjuk online szakértőt keres, és egy online szakértőre sem válaszol, de cserébe van 35 értékelése éttermekről és szálláshelyekről, azt mondjuk valószínűleg nem fogja bevenni, mert nem releváns… jó? Gondoljatok bele, hogy ezt mennyi idő lenne egy embernek lekutatni… Atyaúristen! Értékelések összhangja és relevanciája! Ugye ez is erre vonatkozik, hogyha éttermet keresek, akkor az online szakértőset nem fogja megnézegetni, vagy nem olyan súllyal fogja bevenni, és beleveszi a kérdést feltevőnek a preferenciáit és az elvárásait. Tehát érdemes ezeket is beadni a Bing-keresőbe, amikor bármilyen szakértőt vagy bármilyen szolgáltatást kerestek. És ez majd egy – nem merem mondani, hogy távoli, mert szerintem – nem távoli jövő az, hogy nem csak azok a szakemberek és nem csak azok a vállalkozók fogják ezt használni aktívan napi szinten, akik a bizniszük miatt fontos, hogy használják, hanem ténylegesen nemsokára kikerül a nagyközönség kezébe és gyakorlatilag ott van már, hogy ők is használják majd és innentől kezdve ez megállíthatatlan folyamat lesz. Ezért nagyon fontos az, hogy most minden releváns információt ki kell tennünk az internetre, egyszerűen ezért fontos az, hogy megjelenjenek azok az értékelések, amik az elégedett vevőinktől ugye bekérünk, ezért nagyon fontos az, hogy értékelés válaszokban mindre úgy reflektáljunk, hogy szépen etessük majd releváns tartalommal, jó tartalommal ezeket a keresőket, illetve a mesterséges intelligenciát használó programokat, hogy minél inkább belekerüljünk az ő általuk relevánsnak tartott szolgáltatók körébe. Jó?… tehát emiatt nagyon-nagyon fontos… és azt mondja még, hogy hogy dolgozik… azt mondja, hogy kiszámolja és összesíti a pontszámot, tehát hogy ő generál magának ezekből az információkból – amit mondtam, hogy értékelések száma, értékelő hitelessége, értékelések összhangja és a saját preferenciái – csinál egy ilyen rangsort magának egy pontrendszer alapján és tulajdonképpen ez a rangsor és ez a pontszám fogja tükrözni az adott szolgáltató relevanciáját és megbízhatóságát abban a szempontrendszerben, amit ő ennek tekint. Szóval szerintem félelmetes, de ebből a szempontból majd a július 31-én kezdődő Zsolya kihívásban fogtok nagyon sokat tanulni, mert gyakorlatilag ugye ők, az Orsi most erre fogja kihegyezni az éves Challenge-t, és biztos vagyok benne, hogy nagyon-nagyon sok információt fogtok ebből is megtudni. És nagyon érdekes lesz ez számotokra. Ez csak egy pici kiragadott szelete annak, ami ugye minket érint így értékelés szempontjából, hogy miért olyan nagyon-nagyon fontos, hogy etessük kvázi a mesterséges intelligenciát. És arra szeretnélek kérni, így utolsó napi feladatként, hogy mind a ChatGPT-ben, mind pedig a Bing keresőbe írjátok be a szolgáltatásotok kategóriáját, és kérdezzétek meg azt, hogy melyek azok, melyik az a TOP öt szolgáltató, aki a ti szolgáltatástípusotokban a legjobbnak ítél.

Az alapján mondjuk tényleg lehet ilyen attribútumokat is, érdemes is megadni ilyen attribútumokat, hogy akár lokáció alapján, hogyha egy lokális üzleted van- és mondjuk ez fontos-, akár értékelések alapján, akár mondjuk szolgáltatás típusok alapján, hogy „a legtöbb extrát ígérő szolgáltató” ilyeneket nyugodtan be lehet írni, és kíváncsi vagyok, hogy kiket hoz ki, hogy számodra vajon ez/ők relevánsak-e, illetve nézd meg, hogy őket miért hozta ki, és hogy hogy állnak az értékeléseik. Egy picit így végez egy ilyen kutatómunkát, és amilyen találatokat kihoz, azokat csekkold le te is, és nézd meg, hogy ők esetleg miben jobbak… mi az, amiben nem rosszabbak és mi az, amiben nem jobbak…. sőt rosszabbak, és tévesen hozta ki őket a kereső illetve a mesterséges intelligencia… és igaziból ebből tudjátok majd nagyon jól megállapítani azt, hogy mi az az információ, amit érdemes bekérni, illetve kitenni gyakorlatilag az online térbe. Ezeket a tapasztalásotokat – az esszenciáját- pedig legyetek szívesek, írjátok meg kommentben és nézzétek meg, vagy nézzük meg együtt, hogy ki milyen következtetésre jutott, és erről diskuráljunk egy kicsit majd a kommentekben. 

Köszönöm szépen a mai figyelmeteket is, és legyen csodálatos a napotok! Sziasztok!

Inkább hallgatnád?